Guías · 24 de octubre de 2026
Cómo responder a una reseña negativa de Google como contratista
Responde en público, sé breve y cortés, y pasa los detalles a una llamada o un correo.
Por Kyle Burt, Cofundador
Transcripción
Respuesta rápida
Responde en público, sé breve y profesional, y no compartas información privada del cliente ni lo ataques. No ofrezcas un descuento, un regalo o una reparación gratis para que cambien o quiten la reseña: la página de ayuda del Perfil de Empresa de Google lo prohíbe. Si el problema necesita una conversación más larga, pídeles que llamen o escriban por correo.
Responde en público y pasa los detalles a privado
La página de ayuda del Perfil de Empresa de Google dice que contestes, y que la respuesta sea profesional, cortés, corta y específica de esa reseña. No uses la respuesta para ofrecer una promoción. En una reseña negativa, no compartas información privada del cliente ni lo ataques. Si el caso es complicado, pídele que llame o escriba por correo para resolverlo en privado. La misma página dice que, si crees que una reseña viola las políticas de contenido de Google, puedes denunciarla. También dice que una respuesta constructiva y el seguimiento del problema pueden mostrar que te importa y pueden animar al cliente a actualizar la reseña. Es la guía de Google, no una promesa de que la calificación va a cambiar.
Las preguntas y respuestas de la FTC sobre la regla de 2024 dicen que puedes responder en público a una reseña negativa, y que debes cuidar lo que dices. La Sección 465.7 prohíbe una acusación falsa sobre quien escribió la reseña si sabes que es falsa o la haces con indiferencia temeraria hacia la verdad. También prohíbe amenazas físicas, intimidación y amenazas legales infundadas para que quiten o cambien una reseña. La guía dice que la regla no prohíbe contactar al cliente para resolver el problema.
Respuestas de ejemplo según la situación
Estas son respuestas de ejemplo para cinco situaciones que ven los contratistas. Copia la forma y luego cambia los corchetes. No agregues un descuento, una amenaza, ni la dirección, el teléfono o la factura del cliente.
Cita tarde o perdida
Hola [nombre], soy [tu nombre] de [empresa]. Lamento que no llegamos en el horario que te dimos. Llámanos o escríbenos por correo y fijamos otro horario, y lo confirmamos antes de que salga el técnico. No voy a publicar aquí los detalles de tu trabajo.
Queja por el precio
Hola [nombre], soy [tu nombre] de [empresa]. Lamento que el precio no fuera el que esperabas. Llámanos o escríbenos por correo y revisamos juntos la cotización escrita y lo que incluía. No estamos ofreciendo nada para que cambies o quites esta reseña.
No aparece como cliente
Hola [nombre], soy [tu nombre] de [empresa]. Buscamos un trabajo con el nombre de esta reseña y no lo encontramos en nuestros registros. Si nos contrataste, llámanos o escríbenos por correo para ubicar el trabajo. No vamos a publicar aquí tu dirección, tu teléfono ni tu factura.
Reseña mixta de 3 estrellas
Hola [nombre], soy [tu nombre] de [empresa]. Gracias por decir qué salió bien y qué no. Llámanos o escríbenos por correo sobre la parte que falló para poder corregirla. No te estamos pidiendo que cambies la calificación.
Reseña que crees injusta
Hola [nombre], soy [tu nombre] de [empresa]. No reconocemos el trabajo que se describe aquí. Si nosotros hicimos el trabajo, llámanos o escríbenos por correo para buscarlo. No vamos a discutir los detalles en público ni a compartir información privada.
Texto de ejemplo que puedes adaptar. No son citas de clientes reales, y no son reseñas que alguien haya publicado.
Lo que prohíben Google y la FTC
La página de ayuda del Perfil de Empresa de Google dice que ofrecer incentivos, como bienes o servicios gratis o con descuento, a cambio de publicar una reseña, cambiar una reseña o quitar una reseña negativa está prohibido. La misma página dice que hay que valorar todas las reseñas. Una mezcla de comentarios positivos y negativos es normal, y la respuesta que recomienda es contestar.
La política de contenido de los usuarios de Google Maps dice que los negocios no pueden desalentar reseñas negativas ni pedir reseñas positivas de forma selectiva. Tampoco pueden ofrecer pago, descuentos o bienes o servicios gratis por una reseña, presionar a alguien para que reseñe en el lugar, ni pedir un texto específico. Preguntar "¿Quedaste contento?" y enviar el enlace de Google solo cuando la respuesta es sí es una solicitud selectiva. También lo es enviar a Google solo a quienes ponen 4 o 5 estrellas y dejar al resto fuera de Google.
La regla de la FTC de 2024 sobre reseñas y testimonios de consumidores está explicada en las preguntas y respuestas de la FTC sobre esa regla. Esas páginas están en inglés. Las respuestas dicen que un negocio puede ser responsable bajo la Sección 465.2 por escribir o vender una reseña falsa, bajo la Sección 465.4 por una compensación u otro incentivo condicionado a que la reseña exprese un sentimiento concreto, y bajo la Sección 465.7 por suprimir reseñas. La misma guía dice que la Sección 465.4 no prohíbe un incentivo cuando no exige un sentimiento concreto, y que no revelar un incentivo todavía puede violar la Ley de la FTC. También dice que la Sección 465.7, por sí sola, no prohíbe ofrecer un incentivo para que quiten una reseña negativa, pero esa práctica todavía puede violar la Ley de la FTC. La regla de Google para un Perfil de Empresa es más estricta: no ofrezcas el incentivo.
Esto es información general de esas páginas, no asesoría legal.
- No ofrezcas un descuento, una tarjeta de regalo o una reparación gratis por una reseña, ni para cambiarla o quitarla.
- No le pidas reseña solo a los clientes que parecían contentos.
- No escondas el enlace de Google a un cliente que calificó el trabajo con 1, 2 o 3 estrellas.
- No le digas al dueño de casa qué escribir, ni te quedes encima mientras publica.
Sigue pidiendo a cada cliente
Una reseña negativa no es una razón para pedirla solo a los siguientes clientes contentos. si está bien pedir reseñas de Google solo a los clientes contentos (en inglés) es la respuesta corta: pídesela a cada cliente que recibió el trabajo, y deja el enlace de Google en la página en todas las calificaciones. Las empresas de HVAC pueden usar cómo conseguir más reseñas de Google para una empresa de HVAC. Los plomeros pueden usar cómo conseguir más reseñas de Google como plomero. Los techeros pueden usar cómo consiguen más reseñas de Google los techeros.
Un texto amable después de que el trabajo se marca como terminado, con una selección de estrellas de un toque. Cada cliente recibe el enlace de reseña de Google. El cliente también puede enviar un comentario privado para que le devuelvas la llamada. Si no llega una reseña después de 3 días, se envía un recordatorio breve.
Una calificación de 4 o 5 estrellas abre la página de reseña de Google cuando la cuenta tiene un enlace de Google. Una calificación de 1, 2 o 3 estrellas sigue mostrando ese mismo enlace de Google en la pantalla. No abre Google por sí sola. El cliente también puede enviar una nota privada para que le devuelvas la llamada. El enlace de Google se queda en la página en todas las calificaciones. Si la cuenta no tiene enlace de Google, una calificación de 4 o 5 estrellas puede abrir un enlace de reseña de Facebook, y la pantalla de calificación baja no tiene un enlace de Google que mostrar.
Cómo Contractor Systems maneja la solicitud y la respuesta
Pro cuesta $597 al mes e incluye La IA responde cada reseña de Google. Tú sigues aprobando lo que sale a tu nombre. Advanced, a $297 al mes, incluye la solicitud de reseña y no incluye esas respuestas redactadas. El flujo de la solicitud está en la página de solicitudes de reseñas (en inglés). Las respuestas redactadas están en respuestas con IA a reseñas de Google (en inglés). Sin contratos en los planes mensual y trimestral.
Relacionado: la página de HVAC, la página de plomeros, la página de techeros, cómo conseguir más reseñas de Google para una empresa de HVAC, cómo conseguir más reseñas de Google como plomero, cómo consiguen más reseñas de Google los techeros, cómo consiguen más reseñas de Google los electricistas, cómo consiguen más reseñas de Google los remodeladores, cómo consiguen más reseñas de Google los jardineros, si está bien pedir reseñas de Google solo a los clientes contentos (en inglés), la página de solicitudes de reseñas (en inglés), respuestas con IA a reseñas de Google (en inglés).
Preguntas
¿Cómo debe responder un contratista a una reseña negativa de Google?
Responde en público. Que sea corta, profesional y específica de esa reseña. No compartas información privada del cliente, no lo ataques y no ofrezcas un descuento para que cambie o quite la reseña. La página de ayuda del Perfil de Empresa de Google dice que ese incentivo está prohibido, y dice que un problema complicado se mueve a una llamada o un correo (https://support.google.com/business/answer/3474122, en inglés). Las preguntas y respuestas de la FTC sobre la regla de 2024 dicen que puedes responder en público, y que la respuesta no debe incluir una acusación falsa, una amenaza o intimidación para que quiten la reseña (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, en inglés).
¿Puedo ofrecer un descuento si cambian o quitan la reseña?
No. La página de ayuda del Perfil de Empresa de Google prohíbe incentivos, como bienes o servicios gratis o con descuento, a cambio de publicar una reseña, cambiar una reseña o quitar una reseña negativa (https://support.google.com/business/answer/3474122, en inglés). La política de Google Maps dice lo mismo (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114, en inglés). Las preguntas y respuestas de la FTC dicen que la Sección 465.7 de la regla de 2024, por sí sola, no prohíbe un incentivo para que quiten una reseña, pero esa práctica todavía puede violar la Ley de la FTC (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, en inglés).
¿Qué hago si no lo encuentro como cliente?
Dilo, en breve, y pídele que llame o escriba por correo para buscar el trabajo. No publiques su dirección, su teléfono ni su factura, y no lo llames cliente falso en la respuesta. Las preguntas y respuestas de la FTC dicen que una acusación falsa sobre quien escribió la reseña está prohibida si sabes que es falsa o la haces con indiferencia temeraria hacia la verdad. Si crees que la reseña viola las políticas de contenido de Google, la página de ayuda de Google dice que puedes denunciarla. Denunciar es aparte de la respuesta pública.
¿Puedo denunciar una reseña de Google injusta?
La página de ayuda del Perfil de Empresa de Google dice que, si crees que una reseña viola las políticas de contenido de Google, puedes denunciarla (https://support.google.com/business/answer/3474122, en inglés). Una denuncia no es una discusión pública, y no es una amenaza. La respuesta pública debe seguir siendo corta y profesional. Las preguntas y respuestas de la FTC dicen que las amenazas legales infundadas para que quiten una reseña están prohibidas (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, en inglés).
¿Una respuesta pública viola la regla de reseñas de la FTC de 2024?
No. Las preguntas y respuestas de la FTC dicen que puedes responder en público a una reseña negativa, y que debes cuidar lo que dices (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, en inglés). La Sección 465.7 prohíbe una acusación falsa, amenazas físicas, intimidación y amenazas legales infundadas para que quiten o cambien una reseña. La misma guía dice que la regla no prohíbe contactar al cliente para resolver el problema. La regla es la regla de la FTC de 2024 sobre reseñas y testimonios de consumidores (https://www.federalregister.gov/documents/2024/08/22/2024-18519/trade-regulation-rule-on-the-use-of-consumer-reviews-and-testimonials, en inglés).
¿Debo pedir reseñas solo a los clientes contentos para tener menos reseñas negativas?
No. Pedirla solo a los clientes de quienes esperas una reseña buena, y quitarle el enlace de Google al resto, es una solicitud selectiva. La política de Google Maps lo prohíbe (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114, en inglés). Pídesela a cada cliente que recibió el trabajo, y deja el enlace de Google en la página en todas las calificaciones.
Responde en público. Sigue pidiendo a cada cliente.
Advanced cuesta $297/mes. Cada cliente recibe el enlace de reseña de Google.