Guias · 24 de outubro de 2026
Como responder a uma avaliação negativa no Google como prestador de serviço
Responda em público, seja breve e educado, e leve os detalhes para uma ligação ou um e-mail.
Por Kyle Burt, Cofundador
Transcrição
Resposta rápida
Responda em público, seja breve e profissional, e não compartilhe informação particular do cliente nem o ataque. Não ofereça desconto, presente ou conserto grátis para mudar ou remover a avaliação, o que a página de ajuda do Perfil da Empresa no Google proíbe. Se o problema precisa de uma conversa mais longa, peça para ligarem ou enviarem e-mail.
O que fazer com uma notícia negativa no Google?
Uma notícia negativa no Google, nesta página, é uma avaliação negativa, não uma matéria de jornal. Responda em público. Seja curta, profissional e específica daquela avaliação. Não compartilhe informação particular do cliente, não o ataque e não ofereça desconto para ele mudar ou remover a avaliação. A página de ajuda do Perfil da Empresa no Google diz para levar um problema complicado a uma ligação ou e-mail. Se você acredita que a avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, você pode denunciá-la. A denúncia é separada da resposta pública.
Responda em público e leve os detalhes para o privado
A página de ajuda do Perfil da Empresa no Google diz para responder, e que a resposta seja profissional, educada, curta e específica daquela avaliação. Não use a resposta para oferecer uma promoção. Numa avaliação negativa, não compartilhe informação particular do cliente nem o ataque. Se o caso é complicado, peça para ligar ou enviar e-mail e resolver em particular. A mesma página diz que, se você acredita que uma avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, você pode denunciá-la. Também diz que uma resposta construtiva e o acompanhamento do problema podem mostrar que você se importa e podem encorajar o cliente a atualizar a avaliação. É a orientação do Google, não uma promessa de que a nota vai mudar.
As perguntas e respostas da FTC sobre a regra de 2024 dizem que você pode responder em público a uma avaliação negativa, e que deve cuidar do que diz. A Seção 465.7 proíbe uma acusação falsa sobre quem escreveu a avaliação se você sabe que é falsa ou a faz com descaso temerário pela verdade. Também proíbe ameaças físicas, intimidação e ameaças jurídicas sem fundamento para que removam ou mudem uma avaliação. O guia diz que a regra não proíbe contatar o cliente para resolver o problema.
Respostas de exemplo por situação
Estes são exemplos de resposta para cinco situações que prestadores encontram. Copie a forma e depois troque os colchetes. Não acrescente um desconto, uma ameaça, nem o endereço, o telefone ou a fatura do cliente.
Visita atrasada ou perdida
Oi [nome], aqui é [seu nome] da [empresa]. Sinto que não chegamos na janela de horário que passamos. Ligue ou envie um e-mail e marcamos outro horário, e confirmamos antes de o técnico sair. Não vou publicar aqui os detalhes do seu serviço.
Reclamação de preço
Oi [nome], aqui é [seu nome] da [empresa]. Sinto que o preço não foi o que você esperava. Ligue ou envie um e-mail e revisamos juntos o orçamento escrito e o que ele incluía. Não estamos oferecendo nada para você mudar ou remover esta avaliação.
Não encontramos você como cliente
Oi [nome], aqui é [seu nome] da [empresa]. Procuramos um serviço com o nome desta avaliação e não achamos nos nossos registros. Se você nos contratou, ligue ou envie um e-mail para localizarmos o serviço. Não vamos publicar aqui o seu endereço, o seu telefone nem a sua fatura.
Avaliação mista de 3 estrelas
Oi [nome], aqui é [seu nome] da [empresa]. Obrigado por dizer o que deu certo e o que não deu. Ligue ou envie um e-mail sobre a parte que falhou para podermos corrigir. Não estamos pedindo que você mude a nota.
Avaliação que você acha injusta
Oi [nome], aqui é [seu nome] da [empresa]. Não reconhecemos o serviço descrito aqui. Se fomos nós que fizemos o serviço, ligue ou envie um e-mail para procurarmos. Não vamos discutir os detalhes em público nem compartilhar informação particular.
Texto de exemplo para você adaptar. Não são falas de clientes reais, e não são avaliações que alguém publicou.
O que o Google e a FTC proíbem
A página de ajuda do Perfil da Empresa no Google diz que oferecer incentivos, como produtos ou serviços grátis ou com desconto, em troca de publicar uma avaliação, mudar uma avaliação ou remover uma avaliação negativa é proibido. A mesma página diz para valorizar todas as avaliações. Uma mistura de comentários positivos e negativos é normal, e a resposta recomendada é responder.
A política de conteúdo dos usuários do Google Maps diz que o negócio não pode desencorajar avaliações negativas nem pedir avaliações positivas de forma seletiva. Também não pode oferecer pagamento, descontos ou produtos ou serviços grátis por uma avaliação, pressionar alguém a avaliar no local, nem pedir um texto específico. Perguntar "Você ficou satisfeito?" e enviar o link do Google só quando a resposta é sim é uma solicitação seletiva. Também é enviar ao Google só quem dá 4 ou 5 estrelas e deixar o resto fora do Google.
A regra da FTC de 2024 sobre avaliações e depoimentos de consumidores está explicada nas perguntas e respostas da FTC sobre essa regra. Essas páginas estão em inglês. As respostas dizem que uma empresa pode ser responsável sob a Seção 465.2 por escrever ou vender uma avaliação falsa, sob a Seção 465.4 por compensação ou outro incentivo condicionado a que a avaliação expresse um sentimento específico, e sob a Seção 465.7 por suprimir avaliações. O mesmo guia diz que a Seção 465.4 não proíbe um incentivo quando ele não exige um sentimento específico, e que deixar de revelar um incentivo ainda pode violar a Lei da FTC. Também diz que a Seção 465.7, sozinha, não proíbe oferecer um incentivo para remover uma avaliação negativa, mas essa prática ainda pode violar a Lei da FTC. A regra do Google para um Perfil da Empresa é mais rígida: não ofereça o incentivo.
Isto é informação geral dessas páginas, não aconselhamento jurídico.
- Não ofereça desconto, vale-presente ou conserto grátis por uma avaliação, nem para mudá-la ou removê-la.
- Não peça avaliação só aos clientes que pareciam satisfeitos.
- Não esconda o link do Google de um cliente que deu 1, 2 ou 3 estrelas ao serviço.
- Não diga ao cliente o que escrever, nem fique do lado enquanto ele publica.
Continue pedindo a todo cliente
Uma avaliação negativa não é motivo para pedir só aos próximos clientes satisfeitos. se pode pedir avaliação no Google só a clientes satisfeitos (em inglês) é a resposta curta: peça a todo cliente que recebeu o serviço, e deixe o link do Google na página em todas as notas. Empresas de HVAC podem usar como conseguir mais avaliações no Google para uma empresa de HVAC. Encanadores podem usar como conseguir mais avaliações no Google como encanador. Telhadistas podem usar como telhadistas conseguem mais avaliações no Google.
Um SMS amigável depois que o serviço é marcado como concluído, com uma escolha de estrelas em um toque. Todo cliente recebe o link de avaliação do Google. O cliente também pode enviar um comentário particular para você retornar a ligação. Se nenhuma avaliação chegar em 3 dias, sai um lembrete breve.
Uma nota de 4 ou 5 estrelas abre a página de avaliação do Google quando a conta tem um link do Google. Uma nota de 1, 2 ou 3 estrelas continua mostrando esse mesmo link do Google na tela. Ela não abre o Google sozinha. O cliente também pode enviar um recado particular para você retornar a ligação. O link do Google fica na página em todas as notas. Se a conta não tem link do Google, uma nota de 4 ou 5 estrelas pode abrir um link de avaliação do Facebook, e a tela de nota baixa não tem um link do Google para mostrar.
Como a Contractor Systems cuida do pedido e da resposta
O Pro custa $597 por mês e inclui IA responde toda avaliação no Google. Você ainda aprova o que sai no seu nome. O Advanced, a $297 por mês, inclui o pedido de avaliação e não inclui essas respostas escritas. O fluxo do pedido está em a página de pedidos de avaliação (em inglês). As respostas escritas estão em respostas com IA a avaliações no Google (em inglês). Sem fidelidade nos planos mensal e trimestral.
Relacionado: a página de HVAC, a página de encanadores, a página de telhadistas, como conseguir mais avaliações no Google para uma empresa de HVAC, como conseguir mais avaliações no Google como encanador, como telhadistas conseguem mais avaliações no Google, como eletricistas conseguem mais avaliações no Google, como reformadores conseguem mais avaliações no Google, como paisagistas conseguem mais avaliações no Google, se pode pedir avaliação no Google só a clientes satisfeitos (em inglês), a página de pedidos de avaliação (em inglês), respostas com IA a avaliações no Google (em inglês).
Perguntas
Como um prestador de serviço deve responder a uma avaliação negativa no Google?
Responda em público. Seja curta, profissional e específica daquela avaliação. Não compartilhe informação particular do cliente, não o ataque e não ofereça desconto para ele mudar ou remover a avaliação. A página de ajuda do Perfil da Empresa no Google diz que esse incentivo é proibido, e diz para levar um problema complicado a uma ligação ou e-mail (https://support.google.com/business/answer/3474122, em inglês). As perguntas e respostas da FTC sobre a regra de 2024 dizem que você pode responder em público, e que a resposta não deve incluir uma acusação falsa, uma ameaça ou intimidação para que removam a avaliação (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, em inglês).
Posso oferecer um desconto se eles mudarem ou removerem a avaliação?
Não. A página de ajuda do Perfil da Empresa no Google proíbe incentivos, como produtos ou serviços grátis ou com desconto, em troca de publicar uma avaliação, mudar uma avaliação ou remover uma avaliação negativa (https://support.google.com/business/answer/3474122, em inglês). A política do Google Maps diz o mesmo (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114, em inglês). As perguntas e respostas da FTC dizem que a Seção 465.7 da regra de 2024, sozinha, não proíbe um incentivo para remover uma avaliação, mas essa prática ainda pode violar a Lei da FTC (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, em inglês).
E se eu não encontrar a pessoa como cliente?
Diga isso, em poucas palavras, e peça para ligar ou enviar e-mail para você procurar o serviço. Não publique o endereço, o telefone nem a fatura, e não chame a pessoa de cliente falso na resposta. As perguntas e respostas da FTC dizem que uma acusação falsa sobre quem escreveu a avaliação é proibida se você sabe que é falsa ou a faz com descaso temerário pela verdade. Se você acredita que a avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, a página de ajuda do Google diz que você pode denunciá-la. A denúncia é separada da resposta pública.
Posso denunciar uma avaliação injusta no Google?
A página de ajuda do Perfil da Empresa no Google diz que, se você acredita que uma avaliação viola as políticas de conteúdo do Google, você pode denunciá-la (https://support.google.com/business/answer/3474122, em inglês). Uma denúncia não é uma discussão pública, e não é uma ameaça. A resposta pública deve continuar curta e profissional. As perguntas e respostas da FTC dizem que ameaças jurídicas sem fundamento para remover uma avaliação são proibidas (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, em inglês).
Uma resposta pública viola a regra de avaliações da FTC de 2024?
Não. As perguntas e respostas da FTC dizem que você pode responder em público a uma avaliação negativa, e que deve cuidar do que diz (https://www.ftc.gov/business-guidance/resources/consumer-reviews-testimonials-rule-questions-answers, em inglês). A Seção 465.7 proíbe uma acusação falsa, ameaças físicas, intimidação e ameaças jurídicas sem fundamento para remover ou mudar uma avaliação. O mesmo guia diz que a regra não proíbe contatar o cliente para resolver o problema. A regra é a regra da FTC de 2024 sobre avaliações e depoimentos de consumidores (https://www.federalregister.gov/documents/2024/08/22/2024-18519/trade-regulation-rule-on-the-use-of-consumer-reviews-and-testimonials, em inglês).
Devo pedir avaliação só a clientes satisfeitos para ter menos avaliações negativas?
Não. Pedir só aos clientes de quem você espera uma avaliação boa, e esconder o link do Google dos outros, é uma solicitação seletiva. A política do Google Maps proíbe isso (https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114, em inglês). Peça a todo cliente que recebeu o serviço, e deixe o link do Google na página em todas as notas.
Responda em público. Continue pedindo a todo cliente.
O Advanced custa $297/mês. Todo cliente recebe o link de avaliação do Google.