Tem uma coisa que ninguém te conta quando você está começando: muitos dos prestadores de serviço com 200 avaliações no Google não são 200 avaliações melhores que você. Eles são 200 avaliações mais disciplinados na hora de pedir.
O comportamento padrão da maioria das empresas de serviços residenciais é terminar o serviço, receber o pagamento e seguir em frente. Se o cliente ficou satisfeito, talvez, se lembrar, ele deixe uma avaliação três semanas depois. A maioria não deixa. Não por ingratidão. É a correria da vida.
Se você quer construir um perfil de avaliações que realmente faça diferença em quanto trabalho você recebe, precisa pedir para todo cliente, toda vez, até um dia depois de terminar o serviço. Todo o resto são detalhes de como deixar isso automático.
O momento importa mais do que tudo
Peça em até 24 horas. Quanto mais longe do fim do serviço, pior a taxa de resposta. Depois de uma semana, a maioria não deixa mesmo que tenha amado o trabalho. A janela em que a gratidão está fresca é pequena.
Se você não fizer mais nada deste artigo, faça isso. Mesmo que seja na mão. Mande uma mensagem para o cliente na manhã seguinte. “Oi, [primeiro nome], foi um prazer trabalhar no seu [serviço]. Se tiver um minuto, pode deixar uma avaliação rápida para a gente no Google? [link]”
O que dizer
Três regras.
Primeira, no máximo duas frases. Ninguém lê mais que isso.
Segunda, use o primeiro nome da pessoa e cite o serviço específico. “A instalação do seu ar-condicionado” é melhor que “o serviço prestado”. Assim vira uma mensagem de verdade, de uma pessoa de verdade, e não um pedido enlatado.
Terceira, mande o link direto. Não um link para o seu site. Não um link para uma busca no Google Maps. O link direto para escrever uma avaliação no seu Perfil da Empresa no Google. Um toque, cinco estrelas, pronto. Qualquer atrito extra custa avaliações.
Qual plataforma
Para serviços residenciais locais, o Google é mais ou menos 90% do jogo. As avaliações do Google movem o Local Pack, que gera a maior parte das suas ligações orgânicas. Todo o resto é bônus.
As avaliações do Facebook importam um pouco, principalmente para indicações de clientes que já conhecem você. Se você tem muitos seguidores no Facebook na sua área de atendimento, inclua como pedido secundário.
O Yelp é uma armadilha para serviços residenciais na maioria dos mercados. O algoritmo esconde avaliações de contas que não publicam com frequência, ou seja, quase todos os seus clientes. Você pode pedir uma avaliação no Yelp e ela simplesmente some em silêncio em “não recomendadas”. Não vale o esforço para a maioria dos ofícios.
As avaliações de Angi, HomeAdvisor e Thumbtack ficam dentro dessas plataformas, então só ajudam se você está pagando por leads lá. Se não está, nem peça.
Então: Google, sempre. Facebook, quando o cliente já segue sua página. Essa é toda a estratégia de plataformas.
Quantas avaliações esperar
Se você pedir para todo cliente em até 24 horas, com uma mensagem simples e pessoal e um link direto, vai ver algo entre 15% e 25% deixarem uma avaliação. Essa é a faixa normal em serviços residenciais. Alguns ofícios (telhados, depois de um serviço grande) ficam acima. Outros (serviços recorrentes como manutenção de jardim) ficam abaixo, porque o cliente pensa “deixo na próxima vez”.
O importante não é a taxa exata. É que o número se acumula. Se você fecha 20 serviços por mês e 20% deixam avaliação, são 4 avaliações por mês. Cinquenta por ano. Em 18 meses você é o prestador de serviço com 75 avaliações em um mercado onde os concorrentes têm 12. Toda a sua presença nas buscas locais muda.
O funil de avaliações
Aqui fica um pouco mais sofisticado. As melhores plataformas para prestadores de serviço (NiceJob, Birdeye, Podium, Jobber, Housecall Pro, Thryv) fazem alguma versão da mesma coisa. O padrão é este.
Todo cliente recebe uma mensagem pedindo uma nota em estrelas com um toque. Todo mundo, toda vez, a mesma mensagem, o mesmo pedido. O que acontece depois depende do que a pessoa toca.
Tocou 4 ou 5 estrelas, vai direto para o Google deixar a avaliação. Sem tela extra, sem um “se importa de compartilhar?” no meio do caminho. O mais rápido possível. O atrito de um toque a mais já basta para perder uma boa parte das avaliações cinco estrelas que teriam sido publicadas.
Tocou 1, 2 ou 3 estrelas, a página muda para um pedido de desculpas curto. “Sentimos muito. O que deu errado? O que poderíamos ter feito melhor?” Tem um campo para o cliente escrever o que aconteceu e um aviso de que alguém da empresa vai ligar para resolver. Esse comentário vai direto para o dono.
Por que funciona. A maioria dos clientes insatisfeitos quer ser ouvida antes de desabafar em público. Se você dá uma linha direta com o dono, muitos usam. O dono liga naquela mesma tarde, resolve o problema, e muitas vezes aquela avaliação de uma estrela frustrada nunca é publicada porque o problema foi resolvido. Do lado dos clientes satisfeitos, o caminho direto para o Google captura avaliações que teriam se perdido no toque extra de uma página de cortesia.
Toda plataforma madura de serviços residenciais roda alguma versão disso. A marca muda, a experiência muda, a essência é a mesma.
A nossa versão na Contractor Systems segue o mesmo padrão. Cada serviço concluído dispara uma mensagem com a sua marca, o primeiro nome do cliente, a foto do dono e um seletor de estrelas com um toque. Toques de quatro e cinco estrelas levam o cliente à página de avaliações da empresa no Google. Toques de uma, duas e três estrelas levam a um formulário curto e privado de comentários que avisa o dono na hora.
O resultado, depois de 12 a 18 meses pedindo com constância, é a quantidade e a qualidade de avaliações que impulsionam sua presença nas buscas locais.
Se você quer que esse pedido seja feito automaticamente em cada serviço concluído, com a página da sua marca, a mensagem pessoal e o funil já montado, veja o sistema ou compare com ter só um site. Mas mesmo que você monte sozinho com um link de avaliação do Google e um modelo de mensagem, comece hoje. A curva acumulada é o jogo inteiro.
