Esto es lo que nadie te dice cuando vas empezando: muchos de los contratistas con 200 reseñas en Google no son 200 reseñas mejores que tú. Son 200 reseñas más constantes a la hora de pedirlas.
Lo normal en la mayoría de las empresas de servicios para el hogar es terminar el trabajo, cobrar y seguir con lo siguiente. Si el cliente quedó contento, tal vez, si se acuerda, deje una reseña tres semanas después. La mayoría no lo hará. No porque sean malagradecidos. Es que la vida pasa.
Si quieres construir un perfil de reseñas que de verdad influya en cuánto trabajo te llega, tienes que pedírsela a cada cliente, cada vez, dentro del primer día después de terminar el trabajo. Todo lo demás son detalles de cómo hacer que eso pase en automático.
El momento importa más que cualquier otra cosa
Pídela dentro de las primeras 24 horas. Mientras más tiempo pase después de terminar el trabajo, peor te va. A la semana, la mayoría ya no lo hace aunque le haya encantado el trabajo. La ventana en la que el agradecimiento está fresco es pequeña.
Si no haces nada más de lo que dice este artículo, haz eso. Aunque sea a mano. Mándale un mensaje al cliente a la mañana siguiente. “Hola, [nombre], fue un gusto trabajar en tu [trabajo]. Si tienes un minuto, ¿nos dejarías una reseña rápida en Google? [enlace]”
Qué decir
Tres reglas.
Uno, que sean dos oraciones. Nadie lee más.
Dos, usa su nombre y menciona el trabajo específico. “La instalación de tu aire acondicionado” le gana a “el servicio que te brindamos”. Así se siente como un mensaje real de una persona real, no una petición enlatada.
Tres, dale el enlace directo. No un enlace a tu sitio web. No un enlace a una búsqueda en Google Maps. El enlace directo para escribir una reseña en tu Perfil de Empresa de Google. Un toque, cinco estrellas, listo. Cualquier paso extra te cuesta reseñas.
Qué plataforma
Para servicios para el hogar locales, Google es más o menos el 90% del juego. Las reseñas de Google mueven el Local Pack, que es de donde sale la mayoría de tus llamadas orgánicas. Todo lo demás es un extra.
Las reseñas de Facebook importan un poco, sobre todo para recomendaciones de clientes que ya te conocen. Si tienes muchos seguidores en Facebook en tu zona de servicio, agrégalo como petición secundaria.
Yelp es una trampa para servicios para el hogar en la mayoría de los mercados. Su algoritmo esconde las reseñas de cuentas que no publican seguido, que son casi todos tus clientes. Puedes pedir una reseña en Yelp y simplemente desaparece en silencio en “no recomendadas”. No vale la pena el esfuerzo para la mayoría de los oficios.
Las reseñas de Angi, HomeAdvisor y Thumbtack viven dentro de esas plataformas, así que solo te ayudan si estás pagando por clientes ahí. Si no, ni las pidas.
Entonces: Google, siempre. Facebook, cuando el cliente ya sigue tu página. Esa es toda la estrategia de plataformas.
Cuántas reseñas esperar
Si se la pides a cada cliente dentro de 24 horas con un mensaje sencillo y personal y un enlace directo, vas a ver que entre un 15 y un 25% deja una reseña. Ese es el rango normal en servicios para el hogar. Algunos oficios (techos después de un trabajo grande) están más arriba. Otros (servicios recurrentes como el mantenimiento de jardines) están más abajo porque el cliente piensa “la dejo la próxima vez”.
Lo importante no es el porcentaje exacto. Es que el número se acumula. Si agendas 20 trabajos al mes y el 20% deja reseña, son 4 reseñas al mes. Cincuenta al año. En 18 meses eres el contratista con 75 reseñas en un mercado donde tu competencia tiene 12. Toda tu presencia en las búsquedas locales cambia.
El embudo de reseñas
Aquí se pone un poco más sofisticado. Las mejores plataformas para contratistas (NiceJob, Birdeye, Podium, Jobber, Housecall Pro, Thryv) hacen alguna versión de lo mismo. El patrón es así.
Cada cliente recibe un mensaje que le pide una calificación de estrellas con un solo toque. Todos, cada vez, el mismo mensaje, la misma petición. Lo que pasa después depende de lo que toque.
Si toca 4 o 5 estrellas, lo mandamos directo a Google a dejar su reseña. Sin pantalla extra, sin un “¿te importaría compartirlo?” de por medio. Lo más rápido posible. Agregar un solo toque más basta para perder una buena parte de las reseñas de cinco estrellas que sí se habrían publicado.
Si toca 1, 2 o 3 estrellas, la página cambia a una breve disculpa. “Lamentamos escuchar eso. ¿Qué salió mal? ¿Qué pudimos haber hecho mejor?” Hay un espacio para que el cliente escriba lo que pasó, y una nota de que alguien del negocio le va a llamar para arreglarlo. Esos comentarios le llegan directo al dueño.
Por qué funciona. La mayoría de los clientes molestos quieren ser escuchados antes de desahogarse en público. Si les das una línea directa con el dueño, muchos la usan. El dueño puede llamar esa misma tarde, arreglar el problema, y muchas veces esa reseña frustrada de una estrella nunca se publica porque el problema ya se resolvió. Del lado de los clientes contentos, mandarlos directo a Google captura reseñas que se habrían perdido por el toque extra de una página de cortesía.
Todas las plataformas maduras de servicios para el hogar usan alguna versión de esto. La marca cambia, el diseño cambia, el fondo es el mismo.
Nuestra versión en Contractor Systems sigue el mismo patrón. Cada trabajo terminado dispara un mensaje con tu marca, el nombre del cliente, la foto del dueño y un selector de estrellas de un toque. Los toques de cuatro y cinco estrellas llevan al cliente a la página de reseñas de Google del negocio. Los de una, dos y tres estrellas llevan a un formulario privado y corto de comentarios que le avisa al dueño de inmediato.
El resultado, después de 12 a 18 meses de pedirlas de forma constante, es la cantidad y la calidad de reseñas que impulsan tu presencia en las búsquedas locales.
Si quieres que esta petición se haga por ti en automático en cada trabajo terminado, con la página de tu marca, el mensaje personal y el embudo ya conectado, mira el sistema o compáralo con tener solo un sitio web. Pero aunque lo armes tú mismo con un enlace de reseñas de Google y una plantilla de mensaje, empieza hoy. La curva acumulada es todo el juego.
